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中華醫(yī)院管理學(xué)會較近對全國326所醫(yī)院進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示,醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達(dá)98.4%。發(fā)生了醫(yī)療糾紛后,73.5%的病人及其家屬曾發(fā)生擾亂醫(yī)院工作秩序的過激行為,其中43.86%發(fā)展成打砸醫(yī)院。這些過激行為對醫(yī)院設(shè)施直接造成破壞的有35.58%,導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員受傷的有34.46%。據(jù)湖北省衛(wèi)生廳統(tǒng)計(jì),1999年元月至2001年7月,全省發(fā)生圍攻醫(yī)院暴力事件568起,398名醫(yī)護(hù)人員被打。醫(yī)療糾紛引發(fā)的群體性鬧事常表現(xiàn)為突發(fā)性、蠻橫性、煽動性和危害性。鬧事行為入侵犯醫(yī)院工作人員的人身權(quán),侵犯醫(yī)院財(cái)產(chǎn)權(quán),擾亂醫(yī)院的工作秩序,危害社會秩序與社會治安,特別是火規(guī)模鬧事,往往導(dǎo)致醫(yī)院陷入混亂,使醫(yī)院和其他病人蒙受重大損失。
醫(yī)院周圍,都活動著一批“扒手”、“醫(yī)托”等不法人員,他們作案形式花樣翻新,明暗結(jié)合。“扒手”利用醫(yī)院人多、患者求醫(yī)心切、一心想著看病、防范意識差的心理,鈷掛號、檢查、取藥等程序繁多、人多排號之空子,伺機(jī)偷患者的看病錢。住院患者也常有錢財(cái)失竊案件發(fā)生。“醫(yī)托”瞄著前來就醫(yī)的患者,特別是外地患者、老年患者和女性患者,發(fā)放各種宣傳品,誘騙患者,使部分患者損失錢財(cái)、延誤治療,醫(yī)院很為頭痛。這些情況已成為相當(dāng)突出的醫(yī)院保衛(wèi)管理問題和不可小覷的社會穩(wěn)定問題。
醫(yī)院保衛(wèi)工作中的預(yù)防和處置難點(diǎn)
對醫(yī)療糾紛引發(fā)群體性鬧事的預(yù)防和處置,是保持醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn),維護(hù)社會穩(wěn)定,保障全社會醫(yī)療事業(yè)健康發(fā)展的一件大事。在醫(yī)院原有的體制下,由醫(yī)務(wù)處、保衛(wèi)科解決糾紛。在發(fā)生群體性圍攻、打砸鬧事時,保衛(wèi)科處置人力、處置行為和方法有限,難以有效地疏導(dǎo)或制北群體性鬧事。呼叫110出警,因其呈突發(fā)性,警力到達(dá)時,蠻橫性危害已經(jīng)發(fā)生。即使預(yù)防性呼叫110出警,警力到達(dá)后,若未發(fā)生打砸行為,其對煽動性制造事端,擴(kuò)大事態(tài)的行為是難以有所作為的。期望足夠的警力長時間地參與醫(yī)療糾紛引發(fā)群體性鬧事的預(yù)防和處置,警方亦難以做到。
保衛(wèi)科為醫(yī)院的內(nèi)保單位,由于人員配置和行為權(quán)限的限制,對“扒手”及“醫(yī)托”的防范、打擊力度有限,常處在防不勝防的困難之中。
實(shí)行保安服務(wù)社會化的實(shí)踐
為預(yù)防和處置醫(yī)療糾紛引發(fā)的群體性鬧事,維護(hù)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的正當(dāng)權(quán)益,為患者提供凈化的就醫(yī)環(huán)境,實(shí)施有效的醫(yī)院保衛(wèi)管理,武漢大學(xué)醫(yī)學(xué)院同仁醫(yī)院從2001年引入武漢市保安服務(wù)總公司的保安服務(wù),保安服務(wù)社會化的實(shí)踐結(jié)果:
一是滿足了保衛(wèi)活動的一條重要原則一一全時空控制,即保安工作不間斷,由保安提供24小時全天候的守護(hù)、巡邏等安全服務(wù)。一年來,保安人員抓獲了多名盜取錢財(cái)?shù)暮谛?ldquo;扒手”,制止和驅(qū)逐了多名“醫(yī)托”的騙錢騙財(cái)行為,及時發(fā)現(xiàn)撲救醫(yī)院內(nèi)及醫(yī)院周邊的數(shù)起火險(xiǎn),維護(hù)了醫(yī)院內(nèi)部良好的治安秩序,有效預(yù)防和減少大量的盜騙案件和安全事故的發(fā)生,有效防止了醫(yī)院資產(chǎn)和利益受到不法分子的侵害,為醫(yī)院的正常醫(yī)療運(yùn)行提供了可靠保障。
二是及時發(fā)現(xiàn)、預(yù)防和制止違法鬧事活動。在全時空控制的基礎(chǔ)上,保安與醫(yī)務(wù)處密切配合,對醫(yī)院內(nèi)的群體性鬧事苗頭、醫(yī)療糾紛升級苗頭早期介入,積很疏導(dǎo),有效威懾,遏制事態(tài)擴(kuò)大。對一些在行動上為實(shí)現(xiàn)犯罪目的準(zhǔn)備兇器、對當(dāng)事人的人身安全造成直接威脅、在社會上造成惡劣影響,而又因多種因素的制約,難以制裁的“預(yù)備犯罪”的執(zhí)法難點(diǎn),保安服務(wù)公司可立即調(diào)集醫(yī)院附近銀行、商場的保安支援,形成威懾阻遏,防止事態(tài)擴(kuò)大,保證了醫(yī)師能安全的實(shí)施醫(yī)療救護(hù)。其早期介入、聯(lián)防聯(lián)動,是保安服務(wù)的特殊優(yōu)勢,彌補(bǔ)了保衛(wèi)科和警方的不足。在醫(yī)療糾紛處置過程中,保安人員在場維持秩序,醫(yī)務(wù)和行政人員有較好的環(huán)境與患者及家屬溝通,有利于醫(yī)療糾紛的解決。引入保安服務(wù)后,醫(yī)院在處理所發(fā)生的醫(yī)療糾紛中,未發(fā)生一起打砸傷人事件。保安服務(wù)在及時發(fā)現(xiàn)和預(yù)防群體性鬧事方面發(fā)揮了蘑要作用。
三是銜接了醫(yī)院內(nèi)保工作和公安機(jī)關(guān)治安管理工作。醫(yī)院對安全服務(wù)的需求不斷增加,客觀地說,如上所述的需求有些并不屬于人民警察的職責(zé)范圍,不應(yīng)當(dāng)完全由警察來承擔(dān)。承擔(dān)這些工作不僅牽扯了公安機(jī)關(guān)的不少警力和精力,增加了公安機(jī)關(guān)的負(fù)擔(dān),有些還不符合法律的規(guī)定,很越了人民警察的職權(quán)范圍。而由保安服務(wù)公司來承擔(dān)這些工作,既滿足了醫(yī)院對安全服務(wù)工作的需求,義較好地解決了公安機(jī)關(guān)負(fù)擔(dān)過重、警力不足的問題。保安服務(wù)公司是擔(dān)負(fù)社會治安防范工作的特殊企業(yè),是公安機(jī)關(guān)構(gòu)筑社會治安防控體系的組成部分。在處置突發(fā)性、群體性鬧事中,保安能早期介入,若事態(tài)升級擴(kuò)大,在盡快弄清有關(guān)情況下,迅即向門報(bào)告,請求派員協(xié)助,此時,公安出警時機(jī)、出警力度明確,出警可迅速平息事態(tài),有效制止其蔓延。
四是醫(yī)院實(shí)行保安服務(wù)社會化的價值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。醫(yī)院將價值目標(biāo)定位為秩序、效率、守法。秩序是保安工作的基本目標(biāo),秩序的核心概念是“穩(wěn)定”。保安工作對醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境穩(wěn)定的保障作用有較好的體現(xiàn)。市場經(jīng)濟(jì)中的任何工作都要講究“質(zhì)量”和“效益”,醫(yī)院實(shí)行保安服務(wù)社會化追求的是保安效益、社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的結(jié)合。效益衡量指標(biāo)是:以盡可能少的保安投入謀取較大的或盡可能多的成果,以滿足醫(yī)院不斷變化的安全服務(wù)需要。由保安服務(wù)公司提供保安服務(wù),平時配置基本數(shù)量的保安人員,完成日常保安工作,有事態(tài)時保安服務(wù)公司調(diào)集需要數(shù)量的保安人員,參與事態(tài)處置,有較高的工作效率。另外,保安人員受過相應(yīng)的專業(yè)訓(xùn)練,能較好地管理和使用,嚴(yán)格要求其依法辦事、依法工作,執(zhí)行法律、行政法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的職責(zé)。
體會
醫(yī)療糾紛引發(fā)的群體性鬧事,從醫(yī)院方面看,在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、人員素質(zhì)、技術(shù)水平、醫(yī)院管理等方面存在著許多不容忽視的問題,是引發(fā)群體性鬧事的主要原因。要減少醫(yī)療糾紛應(yīng)該首先從醫(yī)院自身做起,加強(qiáng)自律。加強(qiáng)醫(yī)院管理,提高醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心和風(fēng)險(xiǎn)意識,提高醫(yī)療技術(shù)水平,避免醫(yī)療過失的產(chǎn)生,是減少醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵。從鬧事行為人方而看,一些人法紀(jì)觀念淡薄,加之缺乏醫(yī)學(xué)常識,不了解疾病發(fā)生發(fā)展的規(guī)律以及對醫(yī)療保健服務(wù)的過高期望,都易于在慣性思維驅(qū)動下導(dǎo)致過激行為。加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通,提高醫(yī)患雙方的法律意識,自覺地依法規(guī)范和調(diào)整自己的行為,認(rèn)識到醫(yī)患雙方法律地位是平等的,雙方的合法權(quán)益都受法律保護(hù)不容侵犯,是避免糾紛升級的重要一環(huán)。
引入公安機(jī)關(guān)組建的保安服務(wù)公司的正規(guī)、合法的保安隊(duì)伍,其全時空控制、早期介入、聯(lián)防聯(lián)動、承擔(dān)不屬于人民警察職責(zé)范圍的工作及配合公安機(jī)關(guān)的優(yōu)勢和高效率的工作,是制止醫(yī)療糾紛升級,預(yù)防、處置群體性事件的有效和可行辦法,在維護(hù)醫(yī)院秩序,凈化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境等方面亦可滿足醫(yī)院對安全服務(wù)工作的需求。